Il termine customer care individua tutte quelle pratiche di assistenza al cliente nei diversi momenti che caratterizzano il processo di acquisto. E’ correlato all’approccio che le aziende decidono di dare alla loro relazione con il cliente.
Negli anni il processo di acquisto è completamente cambiato, spostando il focus dal prodotto al cliente. Quest’ultimo è più esigente e informato.
“Un buon servizio porta vendite ripetute. Se prendi buona cura dei tuoi clienti, questi ti apriranno porte che non potresti mai aprire da solo.”
JIM ROHN
GLI STRUMENTI DELLA CUSTOMER CARE
Supporto telefonico
Secondo solo all’assistenza vis-a-vis, il canale telefonico è il più antico strumento di customer care. Viene considerata la soluzione indispensabile nel momento in cui si cerca una risposta rapida a un problema. Se un cliente riscontra difficoltà o lamenta qualche disservizio, risolvere in maniera tempestiva ogni situazione, ti aiuterà a mantenere la fiducia che il cliente ti ha già accordato scegliendo la tua azienda, i tuoi servizi o i tuoi prodotti. Migliorerai quindi la tua brand reputation. Un’azienda che risolve velocemente i problema è un’azienda che tiene al benessere dei propri clienti.
Supporto web
L’introduzione del canale web fra le forme di assistenza clienti prevede sia l’utilizzo dello strumento email o ticket di assistenza sia le soluzioni self-service come le F.A.Q. ( Frequently Asked Questions). Queste soluzioni nascono principalmente per un pubblico di nativi digitali. Si consiglia, nel caso di invio di una richiesta assistenza a mezzo mail, di dare sempre riscontro al cliente dell’avvenuta ricezione rispondendo con una email transazionale, che dovrà informarlo dei tempi in cui verrà gestita la sua richiesta.
Live caring e chatbot
L’instant messagging è ormai un’attività che coinvolge la stragrande maggioranza dei possessori di uno smartphone. Il live caring inteso come l’assistenza via chat si conferma come un nuovo modo per fornire al cliente delle risposte in tempi rapidi Ultima novità in ambito customer care è relativa all’utilizzo dei chatbot, ovvero quei software che simulano la conversazione con un essere umano e interagiscono fornendo delle risposte automatiche.
Social customer care
La social customer care è un’evoluzione del servizio di assistenza clienti che, attraverso i canali social, fornisce risposte rapide e permette ai clienti di entrare direttamente in contatto con il brand. L’utilizzo dei social media come strumento ove discutere di prodotti e richiedere assistenza, permette alle aziende di monitorare il brand sentiment, cioè l’indice che misura quello che si dice di un brand, o meglio, la “voce” degli utenti espressa sotto forma di feedback positivi, negativi o neutrali.
Numeroverde.it e Customer Care.
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