Il tema del marketing telefonico è di grande attualità. Rappresenta e si concretizza infatti, per molte persone, con il contatto quotidiano con i call center, purtroppo a volte con risvolti invadenti e decisamente poco piacevoli.
Ma limitarsi a parlare di questo sarebbe davvero riduttivo: il fenomeno è interessante e complesso e potenzialmente può dare ottimi risultati alle aziende – solo nel caso di non arrecare fastidio all’utenza, altrimenti diventa controproducente (o comunque è a forte rischio).
Cos’è il marketing telefonico?
Il marketing telefonico è fondamentalmente una comune tecnica di vendita. Su tratta di uno strumento molto utilizzato sia dalle grandi aziende sia dalle piccole e medie imprese. Funziona in due modi:
- outbound o modalità attiva, in cui è il potenziale acquirente che viene contattato telefonicamente per proposte o informazioni di servizio;
- inbound o modalità passiva, in cui è l’utente a contattare l’azienda per ottenere informazioni o proposte.
Perché il telemarketing è diventato sempre più invasivo
La situazione in alcuni giorni ci sembra come nel film “Tutta la vita davanti”, in cui gli impiegati dei call center sono invitati a dare i numeri di amici e parenti all’azienda per cui lavorano. E a volte in effetti succede anche questo.
Ma la verità è che il nostro numero di telefono è dappertutto: ogni volta che sottoscriviamo una carta fedeltà, ogni volta che ci iscriviamo a un servizio e spuntiamo la casella relativa al marketing di soggetti terzi nella sezione contrattuale dedicata alla privacy, questo è indubbiamente il rischio che si corre, ovvero che il proprio numero finisca nelle mani di aziende diverse, anche quelle che proprio non ci interessano. Un inevitabile segno dei nostri tempi iperconnessi, anche se questo tipo di marketing non può funzionare.
4 strategie per una campagna di marketing telefonico rispettosa
1. Non utilizzare numeri che non hanno dato il consenso
Non solo utilizzare numeri telefonici senza il consenso è illegale, perché entra in gioco appunto la legge sulla privacy, ma naturalmente è anche irrispettoso e logicamente senza senso. Cerchiamo di capire attraverso un esempio: se sono interessato a un’azienda e ai suoi prodotti o servizi, chiaramente mi potrebbe far piacere ricevere uno sconto o un’offerta, o ancora una nuova tariffa. Ma se non sono interessato, il rischio che la chiamata di telemarketing non vada a buon fine è molto alta.
2. Rinforzare i servizi inbound
Il servizio inbound è importantissimo: l’utente chiama per avere assistenza e informazioni. Per cui il personale addetto al customer care deve essere pronto e formato a fornire questo tipo di servizio. È qualcosa su cui vale la pena di investire. Con un corollario.
3. Investire in un numero verde
Eccoci al corollario: la cosa più semplice e più utile è mettere a disposizione dell’utenza un numero verde, che risponda alle chiamate negli orari che indicherete sul vostro sito e sul vostro materiale informativo. Si tratta sempre di una forma di telemarketing inbound, con un vantaggio innegabile: la chiamata è gratis per chi chiama, ovvero l’utente.
4. Andare alla sostanza e non alla forma
Nessun trucco, nessun inganno. Non è importante come parlerete al telefono ma quello che direte. Dovete fare una proposta concreta di offerta, non fuffa: in altre parole, quello che offrite poi dovrà anche rivelarsi vantaggioso così come era stato percepito al telefono. Si tratta di coerenza che poi si tramuta nella reputazione di un’azienda. E una buona reputazione per un’azienda è il miglior marketing che ci sia al mondo.
