Tutte le aziende, dalla più piccola alla più grande, potrebbero aver bisogno di un servizio di customer care: c’è sempre una domanda che la clientela o l’utenza vorrebbe porre, una soluzione pratica che è sfuggita, qualcosa di non accluso al libretto di istruzioni, ma anche semplicemente un feedback con le spiegazioni, sia quelle positive che quelle negative (perché, se dettagliatamente motivate, possono risultare molto utili). E un cliente soddisfatto è sempre un cliente che torna: per questo l’assistenza ai clienti è fondamentale per ogni imprenditore che vuole veder crescere i suoi affari.
Di cosa si occupa il customer care?
Si tratta di un’espressione inglese che significa letteralmente “cura del cliente”. Il customer care, quindi, ha il compito di fornire all’utenza tutte le informazioni, le spiegazioni e l’aiuto di cui possa aver bisogno, e lo deve fare in maniera univoca, chiara e precisa, in modo da essere davvero efficace.
Come organizzare un servizio di assistenza clienti
Ci sono alcuni passaggi da compiere per organizzare al meglio il proprio customer care, come spiega il sito Bold Desk, ovvero:
- definire il ruolo di chi si occupa di assistere i clienti. In pratica: risponderanno solo alle domande? Accoglieranno i reclami? Smisteranno le richieste verso un determinato reparto dell’azienda?
Capire cosa andranno a fare le persone del customer care servirà a trovare le persone adeguate per svolgerlo. Quando le persone saranno assunte per questo scopo, vanno anche adeguatamente formate e aggiornate; - creare delle piccole gerarchie. Sappiamo che la parola spaventa, ma tra gli addetti all’assistenza clienti vanno individuati diversi gruppi (in base alle mansioni), che poi dovranno avere un supervisore per l’ottimizzazione del lavoro;
- fornire un supporto continuo. Solo le grandi aziende possono avvalersi di un servizio clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, ma si possono utilizzare dei software che possano raccogliere le richieste dei clienti quando gli addetti al customer care si stanno giustamente riposando, per poi soddisfarle il primo giorno utile.
3 servizi e caratteristiche indispensabili per un customer care
1. Il numero verde
Il numero verde è lo strumento fondamentale per l’assistenza clienti. Mettere a disposizione un numero gratuito che chiunque, in ogni parte d’Italia, possa chiamare per ricevere assistenza è un plusvalore. In questo modo è come si dicesse al cliente: “Noi ci siamo in ogni momento e ti offriamo un servizio gratis, perché vogliamo che tu sia pienamente soddisfatto”.
2. La positività
Le persone che si occupano del servizio clienti di un’azienda devono saper comunicare nel modo corretto: devono quindi possedere forti capacità comunicative, mettersi a disposizione, non spazientirsi mai ed essere fortemente empatiche, comprensive delle necessità di chi sta dall’altra parte. In questo modo il cliente si sentirà coccolato e il suo feedback verso l’azienda non potrà che migliorare.
Il modo di dire che “il cliente ha sempre ragione” appare ormai superato e non sempre corrisponde alla verità: ma trattare il cliente con gentilezza e rispetto è un dovere umano, non solo un’esigenza del mestiere.
3. Competenza e rapidità
Dicevamo: gli addetti al customer care devono essere adeguatamente formati, informati e aggiornati: questo significa che nelle loro mani (e soprattutto nelle loro teste) dovranno avere tutte le competenze necessarie nel caso dovessero avere a che fare con un cliente alle prese con un problema tecnico, per esempio. Inoltre quando il servizio è anche veloce e tempestivo, non si mette alla prova la pazienza dell’utente: essere rimpallati senza riuscire a risolvere un problema dopo aver speso dei soldi non è bello per nessuno.
