Il servizio prevendita e post-vendita è importantissimo per tutte le aziende, qualunque siano le loro dimensioni. Perché non è fondamentale solo il momento della vendita in senso stretto: il vero senso della finalizzazione degli affari è comprendere. Comprendere equivale a capire quali siano le potenzialità di un determinato prodotto o servizio in termini di impatto sulla clientela, ma anche come dare seguito a una possibile fidelizzazione del cliente.
In altre parole, la vendita non è un vero successo se non c’è un prima e un dopo che risultino appaganti per entrambe le parti.
Il servizio pre-vendita: come strutturarlo e alcuni consigli
Nel servizio pre-vendita vanno individuate alcune fasi:
- individuazione di un segmento di pubblico attraverso indagini di mercato su un campione significativo;
- dimostrazione dei prodotti o dei servizi in vendita, che possono andare dalla più classica pubblicità su carta, tv o web, all’incontro frontale in cui il venditore (o un suo delegato) si confronta direttamente con un potenziale gruppo di compratori, fino alle telefonate mirate con offerte personalizzate;
- individuazione di un’offerta quanto più personalizzata possibile, sempre con un occhio al segmento di pubblico.
La struttura del servizio pre-vendita deve quindi seguire questi step, ma bisogna ricordare anche delle altre caratteristiche. La prima è che la pubblicità è solo una verità raccontata bene: mentire sul prodotto non darà risultati favorevoli, soprattutto nel follow up della clientela, e porterà più problemi che altro. Il secondo consiglio riguarda il fatto che l’azienda debba agire in base alle sue dimensioni, quindi localmente o più ampiamente, in base, in primo luogo, alle possibilità di distribuzione.
Il servizio post-vendita: quali sono le pratiche migliori?
Esattamente come per il servizio pre-vendita, anche il servizio post-vendita è meritevole di grande attenzione. Perché anche il miglior prodotto del mondo non vale nulla se il cliente non può dar seguito alle sue istanze, alle sue problematiche, alle sue domande. Quindi una delle pratiche migliori nel servizio post-vendita è la cura del rapporto umano attraverso il contatto con il servizio clienti: dall’altra parte del telefono non solo ci deve essere una persona che risponde, ma è bene che sia gentile, cordiale, informata.
E questo ci fa arrivare alla seconda caratteristica del servizio post-vendita: l’informazione deve essere capillare, chiara e precisa, alla portata di tutti. Non abbiamo bisogno di paroloni o concetti astrusi per descrivere un prodotto, che invece può essere raccontato con uno storytelling quanto più diretto possibile, non solo in fase di pre-vendita, ma soprattutto in post-vendita, quando un cliente ha direttamente per le mani il prodotto acquistato o sta fruendo nella pratica di un servizio.
Perché conta altrettanto il feedback e la possibilità per l’acquirente di esprimere soddisfazione o insoddisfazione. Quindi nel servizio post-vendita va integrato un mezzo (per esempio una piattaforma online), in cui chi ha comprato può descrivere anche molto dettagliatamente la sua esperienza, e farlo, se lo desidera, anche in perfetto anonimato.
Perché il Numero Verde è lo strumento più efficace
Sia nel servizio pre-vendita sia nel servizio post-vendita c’è uno strumento che molti considererebbero imprescindibile e che, oggettivamente, può rivelarsi cruciale: avvalersi di un Numero Verde. Il Numero Verde può infatti aiutare il venditore sia nello svolgere le proprie indagini di mercato su un segmento di pubblico significativo, sia penetrare dal punto di vista comunicativo per poter spiegare i vantaggi di un prodotto o un servizio, sia riuscire ad aiutare il cliente con i problemi che potrebbe riscontrare o ancora ricevere a voce il suo feedback.
Un servizio di Numero Verde può essere adottato infatti anche da un’azienda di piccole dimensioni, scegliendo una fascia oraria consona e comunicando ai propri clienti come l’azienda possa essere raggiunta appunto attraverso il Numero Verde. Dove gli addetti si occuperanno a svolgere appunto la funzione della valorizzazione del lato umano della vendita e farlo senza costi per la telefonata.
