Gestire i reclami evitando un passaparola negativo.

Il disappunto di un cliente, se gestito in modo opportuno, può essere un ottimo punto di partenza per avviare azioni di miglioramento evitando un passaparola negativo.


Il cliente può reclamare per diversi motivi, per spedizioni mai giunte a destinazione, per sconti non applicati in modo corretto e via dicendo. Un solido sistema di gestione dei reclami per assicurarvi il recupero e l’aumento della customer satisfaction.

Una ricerca della Technical Assistance Research Programs ha dimostrato che su 100 clienti insoddisfatti soltanto 4 reclamano, gli altri 96 innescando un processo di passaparola negativo, ignoto all’azienda, penalizzando immagine e reputazione.

I pochi clienti insoddisfatti che si lamentano, spiegando in modo chiaro il loro punto di vista, sono importanti, possono aiutare l’azienda a individuare processi e situazioni critiche, permettendole di pianificare azioni di miglioramento adeguate.

Sotto, sotto, i clienti che reclamano, ci vogliono bene!

I reclami come opportunità

Il reclamo deve essere visto dall’azienda come una vera e propria opportunità, una possibilità di recuperare il cliente, di entrare in contatto con esso e di dimostrare quanto il suo sistema d’ascolto sia valido ed efficace. L’impresa deve saper progettare un idoneo sistema di gestione dei reclami a cominciare dal potenziamento della sua capacità di ascolto attraverso strumenti adatti, come interviste, questionari e un numero verde.

La gestione dei reclami

La progettazione di un efficace ed efficiente sistema di gestione dei reclami è necessaria per fidelizzare i propri clienti, aumentando di conseguenza vendite e reputazione aziendale. Di seguito alcuni consigli:

Accessibilità

Il processo per le lamentele deve essere facilmente utilizzabile dal cliente.

Capacità di reazione

È fondamentale trattare con cortesia e disponibilità i reclamanti ed informarli sullo stato di avanzamento della loro pratica.

Feedback

È fondamentale mostrarsi favorevoli a qualsiasi tipo di giudizio.

Obiettività

Si deve essere imparziali e  garantire l’equa gestione dei reclami senza fare discriminazioni tra i propri clienti.

Responsabilità

L’azienda deve prendersi tutte le sue responsabilità nel trattamento dei reclami.

Visibilità

Il cliente deve aver chiaro come e dove poter reclamare.

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