Come creare un servizio clienti efficiente ed efficace.
Tutto è servizio clienti. Dal tono della persona che risponde al telefono, al modo in cui viene risolto un problema tecnico o amministrativo.
Far utilizzare i vostri prodotti o servizi, con il sorriso sul volto, è il traguardo. In questo modo, i vostri clienti, difficilmente sentiranno il bisogno di guardarsi attorno e molto probabilmente torneranno e spendere.
Concentrarsi sull’ottimizzazione del rapporto col proprio pubblico, facendolo sentire importante, è diventato fondamentale. Un servizio clienti efficace svolge un ruolo chiave in un’attività di successo.
E’ dimostrato che le cattive recensioni raggiungono molte più orecchie delle buone, e sono, per altro, prese molto più sul serio, quindi, prevenire è meglio che curare!
Servizio clienti: perché ne hai bisogno?
Un servizio clienti efficace dev’essere specializzato, composto da persone competenti e focalizzato sugli obiettivi definiti dall’azienda. Un’ottima CX (Customer Experience) si traduce in un rafforzamento della brand reputation.
I vantaggi saranno molteplici e di seguito ve ne indichiamo alcuni.
- Imparerai di più sulla tua azienda
I feedback negativi ti forniranno informazioni preziose sulla tua attività. Il servizio clienti può ricevere tantissime informazioni utili da utilizzare per sviluppare ulteriormente i propri prodotto o servizi.
- Aumento di fatturato
I clienti insoddisfatti possono danneggiare la tua azienda. Certo, per avere un buon reparto di assistenza clienti, dovrai assumere del personale, formarlo e dargli strumenti efficaci per lavorare ma non potrai che averne dei vantaggi. Perché? Limiterai i costi dovuti a lamentele mantenendo alta la soddisfazione dei clienti. Alimenterai inoltre un passaparola positivo costante e quindi otterrai più profitti e aumenterai quindi il tuo fatturato.
Una ricerca di Harris Interactive rileva infatti che quasi il 90% dei consumatori smette di far affari con un’azienda se questa non offre un buon servizio clienti.
Il servizio clienti ti aiuterà a risparmiare denaro risolvendo i problemi prima che questi diventino insormontabili.
Come creare un servizio clienti di successo
Per creare un servizio clienti di successo, dovrai seguire alcune semplici regole:
- Focus sulle esigenze dei tuoi clienti
Il primo passo per migliorare l’esperienza del cliente è quello di studiarne attentamente le esigenze. Analizza i feedback e i dati dei tuoi clienti sui vari canali.
- Definire in modo preciso obiettivi e KPI del servizio clienti
E’ necessario impostare gli obiettivi in anticipo per il tuo reparto di assistenza al cliente. I KPI (Key Performance Indicator, indicatori chiave di prestazione) dei membri del team devono essere chiaramente definiti e tenuti sotto stretto controllo.
- Formazione del team di assistenza clienti
Ogni dipendente dedicato all’assistenza clienti deve avere eccellenti capacità di comunicazione, pazienza e capacità di gestire le situazioni critiche. Non può infine mancare una mentalità incentrata sul cliente. Per ottenere queste importanti caratteristiche e competenze è indispensabile prevedere un percorso di formazione dedicato per il tuo team di assistenza.
- Scegli i canali attraverso cui assisterai la tua clientela
I canali attraverso cui assistere la clientela sono molteplici: telefono, social media, e–mail, chat dal vivo, forum di supporto, bot, Q&A basate sull’intelligenza artificiale.
Non è necessario prenderli in considerazione tutti, anche se è sempre più consigliato un approccio multi-canale ed è consigliato scegliere i canali che i clienti utilizzano maggiormente.
Ricordiamo che in Italia il 30% della popolazione equivalente a 18.000.000 di persone hanno oltre 60 anni: (Fonte: tuttitalia.it), un target che si identifica con il telefono e che, spesso, attribuisce al numero verde un valore aggiuntivo: un’azienda di provata professionalità.
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