E’ dimostrato che il 65% dei clienti preferisce parlare direttamente con una persona del team di vendite o del supporto clienti. Il numero verde, quindi, è fondamentale per una strategia multicanale.
Cambiano le esigenze ed i comportamenti degli utenti, il mondo è sempre più mobile, social e multicanale, aumentano le opportunità di interazione e relazione con i brand. Un elemento fondamentale del business, dal quale dipende il successo dell’azienda, è la Customer Experience (CX).
La Customer eXperience è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda. Una relazione che include customer care e l’interazione con il brand. La Customer Experience è diventata determinante all’interno delle strategie di marketing.
Molti analisti sostengono che oggi, il successo aziendale, dipende da come un’impresa si relaziona con i propri clienti; le persone interagiscono, comunicano e spendono denaro non più seguendo solo l’influenza di messaggi pubblicitari e le azioni del marketing, ma piuttosto in virtù delle esperienze che vivono nell’interazione con i brand.
Durante la pandemia le abitudini d’acquisto sono cambiate veloemente e l’e-Commerce ha vissuto un vero boom.
Il digitale sarà il protagonista dell’esperienza del cliente nel futuro, un’esperienza innovativa e multicanale, sarà un mix di fisico e digitale senza soluzione di continuità, ne abbiamo parlato recentemente nel nostro articolo dedicato all’ e-commerce e il phygital.
Strategia multicanale: la relazione con il cliente.
Un’interessante e recente ricerca, Digital Connections: Future of Customers and Consumers 2020, di IDC, conferma che i clienti fedeli acquistano in media cinque volte di più e che i clienti che hanno avuto una buona esperienza, lo racconteranno a 9 persone, mentre quelli che hanno subito una brutta esperienza, lo racconteranno a 16 persone.
Per migliorare l’esperienza del cliente, le imprese investiranno in iniziative di trasformazione digitale e il 34% delle imprese punterà alla completa trasformazione dell’area dedicata alla customer experience.
I fattori che possono influenzare il Customer Journey (il desiderio, la necessità di conoscenza e approfondimento, fino alla decisione di acquisto e, ancora, fino alla richiesta di supporto durante le fasi di acquisto o post) sono una serie di stimoli a combinazione variabile.
Nell’economia dell’esperienza l’elemento differenziante per un’azienda è rappresentato dal valore esperienziale che riesce a garantire ai propri utenti e clienti, un valore che non può più fondarsi solo sul prodotto o il servizio ma dev’essere costruito e gestito attorno alle aspettative, alle esigenze e ai desideri delle persone.
Forrester, in una ricerca, analizzando correlazioni tra investimenti e strategie in Customer eXperience Management o Customer Journey Management e ricavi, ha rivelato una crescita di reddittività del 14% in più da parte delle aziende che non trascurano la Customer eXperience.
Degna di nota è inoltre l’analisi di McKinsey. Gli analisti sono giunti alle medesime conclusioni, analizzando il TRS – Total Return to Shareholders, cioè il ritorno economico diretto di cui beneficiano gli azionisti in aziende dove l’attenzione (e gli investimenti) alla Customer eXperience e alla Customer Satisfaction hanno un peso strategico.
Le aziende che registrano elevati punteggi di soddisfazione da parte della clientela ottengono una crescita di valore (redditività e valore sul mercato azionario) quattro volte superiore ai cosiddetti “ritardatari”, cioè quelle aziende che ancora non hanno un piano di investimento tecnologico e strategico sulla Customer eXperience Managemen.
Customer eXperience: cosa devono fare le aziende?
A proposito di multicanalità, le indagini dimostrano che il 65% dei clienti preferisce parlare direttamente con una persona del team di vendite o del supporto clienti mentre solo il 35% ricerca strumenti asincroni per fare acquisti o risolvere un problema.
Di fronte a queste tendenze è evidente che le aziende più innovative stiano cercando nuove modalità di interazione multicanale, ingaggio e fidelizzazione con gli utenti, ricerca che sta portando molte realtà a sperimentare le potenzialità di AI Intelligenza Artificiale, realtà virtuale, chatbot e numero verde.
Il 48% delle aziende ha adottato tecnologie a supporto di automazione delle vendite, marketing e servizio al cliente.
Le tecnologie a supporto della Customer eXperience
I ricercatori e gli esperti hanno individuato le tendenze tecnologie che dovrebbero far parte della roadmap strategica per la Customer eXperience Management multicanale delle aziende e una di questa è il numero verde.
La necessità di acquisire contatti qualificati, di persone vicine alle conversione, è fondamentale e, per raggiungere questo obiettivo, devi utilizzare uno strumento che spinga il tuo potenziale cliente a chiamarti evitando qualsiasi impedimento.
Secondo solo all’assistenza vis-a-vis, il canale telefonico è il più antico strumento a supporto della Customer eXperience. Se un cliente o un utente riscontra difficoltà o lamenta qualche disservizio, risolvere in maniera tempestiva ogni situazione, ti aiuterà a mantenere la fiducia che il cliente ti ha già accordato scegliendo la tua azienda, i tuoi servizi o i tuoi prodotti. Migliorerai inevitabilmente anche la tua brand reputation.
L’esperienza del cliente è fondamentale per garantire un tasso di conversione in linea con le attese. Spesso quello che accade è che si pone molta attenzione all’aspetto estetico, ma poi l’utente non riesce a orientarsi o peggio ad acquistare.
Fonte: IDC – Forrester – McKinsey
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